A Limitação dos Resgates de Passagens com Milhas

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A regulação do comércio de milhas é um tema quentíssimo na nossa comunidade. Hoje, com enorme satisfação, publico um post com as reflexões do Carlos sobre o assunto.

Após o anúncio não oficial de que o Tudo Azul pretende limitar para apenas 6 “CPFs” o resgate de passagens no seu programa, li diversos comentários de pessoas apoiando a mudança. Não aqui no Milhas & Destinos, mas mais em outros blogs com perfil mais comercial ;-).

Principais Aspectos da Limitação dos Resgates

Eu entendo o argumento e a lógica dos que concordam com a limitação, por parte dos programas de pontos, do resgate de pontos para poucos usuários. Mas acho importante ressaltar alguns aspectos envolvidos nestas mudanças:

  • Estes programas de milhagem possuem histórico de baixa confiabilidade/idoneidade e respeito ao cliente.
  • Esta mudança não está nem um pouco relacionada com  preocupação com o cliente, apenas com as margens de lucro das empresas. No fim das contas, se os resgates estão mais caros, isto seria até mais interessante para estas empresas, pois estariam vendendo mais pontos e resgatando passagens mais caras. Mas o objetivo é simplesmente limitar a capacidade de resgates e aumentar a venda das passagens mais caras.
  • É indiscutível que as milhas possuem valor patrimonial. Contudo, este é um valor que apenas se realiza ao se transformar os pontos em passagens. As empresas controlam todos os aspectos relacionados a este processo, seja o valor das passagens ou a disponibilidade de assentos. Dentro do regulamento do programa, do dia para a noite, elas podem promover uma mega desvalorização do seu patrimônio.
  • A maior parte dos resgates possui valor variável e a disponibilidade é uma caixa-preta. Dentro das regras, e sendo praticamente impossível contestar administrativa ou judicialmente, as empresas podem, sem qualquer aviso prévio, adotar o valor máximo para todos os resgates ou, então, diminuir em 70% a disponibilidade de assentos.
  • O uso dos programas de milhagem demanda planejamento. O acúmulo de pontos é um processo que pode durar vários meses até atingir o saldo necessário ou achar as vagas pretendidas. Em casos de viagens de família e/ou passagens em executiva, a quantidade de pontos necessários pode atingir valores bastante altos e exigir um investimento financeiro significativo.

Dois Exemplos de Impacto Negativo nos Clientes

Ficando em exemplos práticos de como as empresas podem causar (e causam) grandes prejuízos aos seus clientes, frente ao exposto acima, a Latam anunciou que faria uma migração de sistemas que teria impacto apenas temporário no funcionamento dos sistemas. Significou, há mais de um ano, a eliminação do uso de uma série de parceiras do seu programa. Quem acumulou pontos pensando em utilizar JAL, Cathay, Qatar, perdeu esta possibilidade.

Temos o famoso caso do anúncio da mudança oculta do Amigo, onde o programa anunciou que iria mudar em 30 dias mas não demonstrou a extensão, apenas disse que alguns preços aumentariam e outros cairiam. Todos sabem que não houve qualquer queda mas super aumentos nos valores dos resgates. Novamente, quem ainda não tinha atingido o saldo necessário ou achado as vagas ou período desejados amargou tremendo prejuízo. Fora ainda, e muito mais relevante, os prejudicados com a falência da empresa.

O que os dois exemplos anteriores têm a ver com a limitação dos resgates? Deixam os clientes completamente reféns dos programas de milhagem. A venda, não necessariamente, é um objetivo do cliente, mas uma alternativa para evitar prejuízos. Quem queria ir para a Ásia com Latam não pode mais, quem tinha saldo no Amigo precisava gastá-lo rapidamente. Ao restringir o uso para poucos “CPFs”, quem tinha feito planos e ficado com saldo alto não conseguiria, rapidamente, diluir seus pontos e evitar ou relativizar seu prejuízo. No caso da falência do Amigo, então, se houvesse esta limitação de resgates, a quantidade de clientes prejudicados teria sido enorme.

Como a Limitação Desfavorece os Clientes

A lógica de funcionamento deste limitador de resgates é muito desfavorável aos clientes. Na Latam, por exemplo, a contagem dos resgates não é feita por CPF, mas por nomes, já que o CPF não é um item de preenchimento obrigatório. Se, por algum descuido, forem resgatadas passagens para Dino Sauro e Dino da Silva Sauro, serão duas vagas gastas.

Do mesmo jeito, se você resgatar uma passagem para Baby Sauro e, por quaisquer motivos, cancelar esta passagem, ainda assim este nome continuará gastando as poucas vagas disponíveis.

A possibilidade de poder substituir os seus eleitos em 60 dias continua sendo desfavorável ao cliente. Se, neste meio tempo, aparecerem ótimas promoções ou disponibilidades de resgates, désolé.

As empresas de milhagem não estão interessadas em coibir o comércio de milhas. Se estivessem, também agiriam para limitar a sua capacidade de geração e venda de milhas criando, por exemplo, limitações na quantidade de bônus oferecidos em transferência de pontos ou na sua venda de pontos. Por exemplo, no bônus de 110% de transferência da Livelo, houve limite para concessão do bônus? Não, por que limitar o seu lucro? Há limites apenas para os bônus concedidos pela própria TudoAzul para os participantes de seus clubes, quando o custo é da própria empresa.

Possíveis Consequências Futuras da Limitação dos Resgates

A limitação das quantidades de resgates não significa que haverá uma queda nos valores cobrados para resgate. É até possível, mas conhecendo o histórico das empresas, acho mais provável que os valores permaneçam os mesmos e a única diferença seja que as empresas aéreas estarão lucrando mais. Novamente, esta medida em nenhum visa ao cliente, mas aos controladores dos programas de milhagem, que são as empresas aéreas.

Posso estar enganado, mas esta situação me lembra a questão da cobrança de bagagens. Naquele caso, houve o público anúncio de que a medida poderia beneficiar o cliente com reduções dos preços das passagens para quem não despachasse malas. Todos sabemos que isto não ocorreu e somente houve o aumento para quem despacha bagagens. Se, nesta situação, nem estão tentando disfarçar os objetivos reais, acho difícil que o cliente venha a ser beneficiado.

Esta medida tem um duplo impacto ao cliente. De um lado, pode significar uma diminuição da competição no resgate de passagens aéreas. Por outro lado, lhe priva ainda mais da liberdade de dispor de seus pontos como melhor lhe convier, já que este limite já existe e foi criado recentemente. Pensar que a medida afetará apenas os milheiros profissionais é temerário.

Dando um exemplo próprio, há pouco mais de um ano, a venda de milhas era contra a minha religião. Por que vou vender se posso aproveitar e fazer uso bem melhor das milhas com viagens pessoais ou em família? Planejo viagens com mais de um ano de antecedência e espero a abertura das janelas de resgates. Tinha bons saldos em Multiplus e Amigo para este fim. A mudança de sistema da Latam me afetou para resgates para a Ásia e, se pudesse resgatar somente para 5 “CPFs”, estaria com o saldo preso até hoje. No “anúncio” do Amigo, me antecipei e vendi antes das mudanças entrarem em vigor. Se tivesse limite, teria perdido milhas com a falência ou sido obrigado a resgatar as passagens com aumentos de mais de 300%.

Isto faz de mim um vendedor profissional? Não, mas posso me considerar como um vendedor amador ou ocasional. Esta mudança pode me prejudicar bastante, como também a outros vários usuários. Não transferiria meus pontos para os programas que tivessem este limite e, em relação ao Tudo Azul, pouco me importo, já que é um programa sem importância para mim. Mas acho o precedente perigoso pois, se for adotado por Latam, Smiles e Miles&Go, o consumidor brasileiro ficará sem opções de uso menos restrito dos seus pontos e à mercê de desvalorizações, mudanças de regras, sumiços de parceiros e assentos e até mesmo da expiração dos pontos.

Palavras Finais (por enquanto …)

Enfim, em pouca palavras ☺, estes são os motivos pelo qual acho que a extrema limitação de resgates nos programas de milhagem será prejudicial aos consumidores. Concordo com os que acham que a venda profissional de passagens resgatadas é ruim para o mercado, mas prefiro continuar assim do que perder em flexibilidade. A solução proposta é ruim, mas não sei como o comércio profissional poderia ser restringido sem prejudicar os clientes em geral. Se as regras dos pontos nas empresas valessem, até sua expiração, de acordo com o momento em que foram transferidos, não teria qualquer restrição a esta mudança. Mas tenho a ligeira impressão que isto não seria aceito.

Algumas Perguntas

Após essa reflexão tão importante que o Carlos fez, que me levou a pensar mais sobre essa questão da limitação dos CPFs e do comércio de milhas em geral, tenho algumas perguntas para debatermos em nossa comunidade.

  • Vocês preferem a liberação total (CPFs ilimitados), parcial (CPFs limitados) ou a vedação (emissão somente para a família comprovada do titular da conta) das passagens emitidas com milhas?
  • Se vocês fossem reguladores do mercado, vocês proibiriam a venda de milhas ou imporiam algum limite?
  • Vocês acham que a limitação favorece aos passageiros comuns (aqueles que acumulam milhas com o único propósito de viajar) ou prejudica?
  • Nos últimos 5 anos, vocês conseguem enxergar alguma mudança nos programas de milhas que foram benéficas para os passageiros comuns?

Eu tenho a impressão que esse assunto é praticamente fonte inesgotável de posts, não? Eu mesma estava com um post engatilhado sobre o assunto quando recebi esse texto do Carlos e parei para refletir mais sobre o tema. O post vai sair – ele tem um foco um pouco diferente desse artigo – mas eu ainda estou afinando os últimos detalhes.

Mais uma vez, não há palavras suficientes para agradecer ao Carlos a disponibilidade e generosidade que ele vem dedicando a mim e à nossa comunidade que aumenta a cada dia!

Muito obrigada, Carlos!