A massificação de ações contra companhias aéreas é boa para os consumidores?

0

O Estadão publicou recentemente uma matéria comentando sobre a criação de startups especializadas em demandas contra companhias aéreas.

Não vou abordar aqui questões relativas ao Código de Ética da OAB e a questão da publicidade e captação de clientes por advogados, porque não é o foro adequado para essa discussão.

Então … na reportagem, alguns números muito interessantes foram divulgados.

Quantificação do Problema

Nos EUA, a United Airlines tem 4.800 voos domésticos diários. A empresa mantém 5 voos diários para o Brasil. Em compensação, ela sofreu 1895 ações na justiça brasileira ano passado contra 171 nos EUA.

Quanto à LATAM, 98% das ações que correm contra a empresa são no Brasil, apesar de sua ampla atuação na América do Sul.

Estima-se que 98.5% de todas as ações judiciais contra companhias aéreas no mundo são processadas e julgadas no Brasil.

O Aumento do Problema

De olho nesse filão, algumas startups surgiram para inflacionar ainda mais esses números. Elas ajudam passageiros a ingressarem na justiça contra as companhias aéreas para reparação de danos em virtude dos ilícitos mais comuns: atraso e cancelamento de voos, overbooking, extravio ou perda de bagagem.

Em 2018, foram 64.000 ações contra companhias aéreas no Brasil. Em 2019, até julho, esse número saltou para 109.000.

Lá e Aqui

O baixo número de ações contra companhias aéreas nos EUA tem origem na desregulamentação do mercado pelo Airline Deregulation Act of 1978 que tornou praticamente impossível processar judicialmente as companhias aéreas americanas.

Nos EUA, vale o que está escrito no contrato, pouco importando se este foi redigido unilateralmente pela companhia aérea ou se o consumidor é vulnerável. Não é à toa as milhares de reclamações feitas em diversos canais não levam às companhias aéreas a tomar qualquer providência. Elas têm base legal para continuar agindo como bem entendem.

Aqui a história é diferente, apesar das muitas semelhanças em alguns aspectos. Por exemplo, os serviços são comumente mal prestados – isso na maioria das empresas prestadoras de serviços.

Mas vamos retroagir um pouco para podermos responder ao questionamento do post.

Um Minuto de História

O Código de Defesa do Consumidor brasileiro é um dos mais bem-elaborados do mundo – isso é um consenso entre especialistas da área do mundo inteiro.

Então, por que as empresas, aqui no Brasil, prestam serviços de forma tão deficiente?

Alguns anos após a promulgação do CDC, em virtude do seu sucesso e pleno funcionamento, os advogados das empresas criaram a figura da “indústria do dano moral”.

Por sua vez, o Poder Judiciário deixou-se levar pela falácia do argumento que a maioria dos consumidores entra em juízo com o único propósito de enriquecer ilicitamente às custas das empresas.

Vamos desconstruir essa falácia rapidamente: quantos transtornos nós (nós = todos os brasileiros) enfrentamos anualmente com o fornecimento de produtos e prestação de serviços no Brasil? Vamos pensar em telefonia, em serviços financeiros, alimentação, planos de saúde, eletricidade – a lista é quase infinita.

Hoje mesmo, em um grupo de whatsapp, diversas pessoas mencionaram que tiveram seus cartões de crédito clonados recentemente. Não se pode afirmar que essa é uma situação dentro da mais pura normalidade, não é mesmo? E também não se pode dizer que essa situação trata de mero aborrecimento do consumidor – alguém teve acesso a dados privados de consumidores incluindo nome, CPF, identidade, domicílio etc.

Quantos de nós buscamos o Poder Judiciário em todos esses transtornos? Quantas ações cada consumidor propõe ao ano? Qual é a taxa de sucesso das demandas?

E mais: os consumidores buscam o Poder Judiciário toda vez que um dano nos é causado?

Essas são questões importantíssimas a serem discutidas antes de se afirmar que há uma “indústria do dano moral”.

Há gente que abusa? Claro! Tem sempre gente que acha que o Judiciário é fonte de dinheiro fácil. Mas, de modo nenhum, em nenhuma circunstância pode se afirmar que há uma “indústria do dano moral” em uma população de 200 milhões de consumidores.

Coloquem 100.000 pessoas físicas litigantes contumazes e estamos falando de 0,05% da base de consumidores. Indústria de dano moral onde? E, sim, todo mundo é consumidor desde o momento que nasce …

Entretanto, o Judiciário comprou essa história e o resultado foi uma redução enorme no valor das indenizações por dano moral. O que deveria ter um caráter pedagógico preventivo – uma das funções do dano moral – se tornou um estímulo para que as empresas, em geral, deixassem de prestar serviços adequados. E olhem a ironia: maus serviços implicam em mais danos e uma maior judicialização dos problemas.

Entenderam o monstro que o Judiciário criou e ele mesmo enfrenta hoje?

Uma Nova Vitória das Companhias Aéreas

Em meio a tantas reclamações generalizadas no transporte aéreo, as demandas judiciais cresceram exponencialmente e mais consumidores foram indenizados pelos danos causados. Isso, obviamente, incomodou as companhias aéreas.

Eis que os advogados das transportadoras emplacaram mais uma vitória recentemente. A antigo paradigma de dano moral presumido por atraso de voo por mais de quatro horas foi recentemente derrubado pelo STJ.

Mais uma vez, as empresas – no caso, as companhias aéreas – conseguiram convencer os julgadores de que é necessária a prova do dano. Esperar por esperar agora já não basta. Há de se ter um elemento que possa convencer o julgador que a companhia deve indenizar o passageiro pelo atraso.

As Startups e o Possível Tiro no Pé

Daí alguém teve a ideia de criar uma startup para facilitar o acesso ao judiciário pelos passageiros prejudicados. E quando novidade é bem sucedida, pipocam empreendimentos semelhantes.

O crescimento das startups divulgado pelo Estadão é impressionante. Mais impressionante ainda é o índice de causas ganhas. É claro que existe um único motivo para isso e me perdoem pela repetição: má prestação de serviços pelas companhias aéreas (e empresas em geral).

O problema é como o Poder Judiciário vai reagir a isso. Ele pode enternder isso como um pleito legítimo dessa massa de pessoas mal atendidas. Entretanto, o PJ também pode considerar que há um mar de oportunistas de plantão querendo ganhar dinheiro fácil (consumidores e advogados).

Daí há duas possíveis saídas. Ou bem se aumenta muito o valor do dano moral, pois só há uma linguagem universal no mundo empresarial, que é o dinheiro, ou o valor das indenizações vai diminuir ainda mais.

O Consumidor Responsável

O histórico do Poder Judiciário em relação ao dano moral devido ao consumidor não é dos mais estimulantes. Logo, é necessário que o passageiro consumidor atue de maneira responsável.

Em primeiro lugar, é importantíssimo sempre tentar resolver o problema com a companhia aérea antes de judicializar a demanda.

Em segundo lugar, é vital que o consumidor se municie de um conjunto probatório robusto.

Sempre que possível, toda a forma de comunicação com as empresas deve ser por escrito – seja nas redes sociais, seja via email, seja com printscreen dos diálogos com os assistentes online.

Também é recomendável que todos os diálogos entabulados no telefone sejam gravados.

Se esses primeiros contatos se mostrarem infrutíferos, há sempre a opção de uma segunda tentativa de solução amigável junto ao portal do consumidor.gov.br.

É claro que, dependendo das respostas obtidas em emails e afins, e da solidez do conjunto probatório, essa etapa pode ser pulada.

Para que o Poder Judiciário não veja o passageiro como um mero aproveitador, é essencial demonstrar que houve mais de uma tentativa de resolver o problema extrajudicialmente. É imperativo a demonstração de boa-fé.

Palavras Finais

A criação das startups pode ser uma bênção ou uma maldição, dependendo da natureza e do encaminhamento dos pleitos. Para que o consumidor possa reivindicar direitos legítimos decorrentes de danos que merecem ser indenizados, ele deve atuar de forma diligente a embasar o seu pleito adequedamente.

Em contrapartida, em relação a esse consumidor vítima da má prestação de serviços solidamente documentada, o Poder Judiciário deve ser implacável em relação aos danos arbitrados.

Quem sabe o Poder Judiciário não toma a frente e se torna protagonista de uma revolução na qualidade dos serviços prestados ao consumidor brasileiro?