Accor e Le Club – Um Ótimo Exemplo de como NÃO Tratar Bem seus Clientes Fiéis

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Quem acompanha o TLFL Brasil sabe que gosto da rede de hotéis Accor, principalmente o Sofitel e o MGallery by Sofitel. Sendo assim, como eles fizeram essa promoção em fevereiro onde era possível acumular 7.500 pontos Le Club depois de três estadias de duas noites cada e como eu estava com uma viagem marcada pela Itália com meus pais, vi aí uma oportunidade excelente de ficar nos hotéis que gosto e ainda ganhar os tais pontos.
No dia 10 de fevereiro eu fiz as reservas para mim e para os meus pais (eles também têm cartão Le Club) nos hotéis por onde passaríamos e em particular no LaGare Hotel Milano Centrale – MGallery by Sofitel. Iniciamos nossa viagem e tudo correndo como esperado até que no dia 30 de abril eu recebo o seguinte e-mail da Accor:

As you are a loyal member, we would like to advise you of a change concerning the hotel where you have planned to stay.
As of 30/04/2019, the hotel LaGare Milano Centrale – Mgallery by Sofitel will no longer be part of the AccorHotels group.
Your reservation is still valid within the hotel, however, your stay will not enable you to enjoy your Le Club AccorHotels membership benefits such as earning points, in-hotel benefits offered with your status, Places by Le Club AccorHotels, and more.
In addition, payment with Rewards points will no longer be possible. If you have made your reservation using Rewards points, your points will be credited back to your account and you will need to pay the total amount of your stay using other means of payment accepted by the hotel.
Please feel free to contact our dedicated the customer service team with any further questions you may have by logging in to your Le Club AccorHotels account.
Thank you for your understanding and we remain at your service.
Your Le Club AccorHotels Team

Bem, antes de discutir os pontos destacados em vermelho acima, deixe-me fazer um resumo da nota para quem não lê inglês: No dia 30 de abril o hotel que eu escolhi deixou de fazer parte da rede Accor. Com isso eu não teria estatus reconhecido, não poderia acumular pontos e caso eu estivesse pagando minhas diárias com pontos, os mesmos seriam estornados para minha conta e eu deveria pagar com dinheiro. Bem interessante, não?!?!

Meus Questionamentos

  • Eu recebi o e-mail da Accor apenas no dia que o hotel deixou de fazer parte do grupo. Achei isso uma tamanha falta de consideração para com seus clientes fiéis que eles insistem em dizer que são valiosos para eles! Por que não me avisaram antes?

Infelizmente eu tive que seguir adiante com a reserva, pois já estava na Itália, minha diária foi pré-paga e não dava para cancelar. Ao chegar no hotel, mencionei o ocorrido para o pessoal da recepção. Pois bem, me disseram que eu deveria me considerar um felizardo, pois a Accor nem se deu ao trabalho de avisar muitos hóspedes que chegaram no hotel sem saber o que estava acontecendo.

E aqui vem o fato ainda mais interessanate, o pessoal do hotel me disse que a Accor sabia do término do contrato desde o começo de fevereiro.

  • E se eu tivesse planejado pagar minhas diárias com pontos e não tivesse espaço no meu budget de viagem para pagar com dinheiro?

Como Deveria Ter Sido

Se a Accor e o Le Club realmente levam a sério aquela parte do começo da carta “As you are a loyal member”, eles deveriam:

  • Ter colocado uma nota ou pop up no site da Accor informando que a partir de tal data o hotel deixaria de fazer parte da rede. Sendo assim, no momento da reserva, eu poderia decidir se confirmaria a mesma ou não.
  • Os membros do programa Le Club, que eles dizem que tanto valorizam, deveriam ter sido informados ainda em fevereiro sobre as mudanças.
  • Independente do tipo de reserva (flexível ou sem direito a mudanças) que eu fiz, a Accor deveria ter me contactado antes e oferecido para me transferir para outro hotel ou então me reembolsado.
  • E acima de tudo, a Accor deveria ter honrado o acordo feito durante a reserva e creditado os pontos não só da estadia como também da promoção que eu havia participado.

Accor e Le Club - Um Ótimo Exemplo de como NÃO Tratar Bem seus Clientes Fiéis

Conclusão

É frustrante quando você é leal a uma empresa e de repente se dá conta que tudo o que eles insistem em dizer na mídia sobre a sua importância para eles não passa de marketing vazio!
Ah … e quanto à minha estadia? Essa não poderia ter sido melhor. O hotel me deu o upgrade que eu teria direito, foram extremamente cordias conosco e … agora sou membro do programa de fidelidade da Hyatt, que é a nova bandeira do hotel. 😉
Para finalisar … ainda antes de chegar no hotel em Milão eu tentei entrar em contato com a Accor trêz vezes através do Twitter e eles sequer responderam minhas mensagems. E isso porque eu sou um cliente que eles valorizam!
Claramente o interesse da Accor em faturar algum dinheiro extra se sobrepôs aos interesses de seus clientes que eles insistem em dizer que são importantes para eles.
ATUALIZAÇÃO – 14 de Maio
Subsequente à publicação desse artigo, a Accor entrou em contato comigo e creditou os pontos que eu e meu pai teríamos direito. Não apenas os pontos da estadia, como também os pontos da promoção. Caso alguém também tenha sido prejudicado, eu sugiro entrar em contato com a Accor solicitando os pontos.