Erros de tarifa: a companhia aérea deve honrar os bilhetes?

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Anteontem, eu postei sobre uma tarifa de primeira classe da Air France saindo de Los Angeles/San Francisco para Londres por R$ 4.856,00 ida e volta. Com a divulgação no FlyerTalk – que depois se espalhou como fogo na internet – muita gente adquiriu esse bilhete, inclusive esta que vos fala. Obviamente, essa tarifa foi carregada equivocadamente no sistema e ficou disponível por pouco mais de uma hora.

Ontem, a Air France emitiu um comunicado via email para todos os adquirentes cancelando os bilhetes e prometendo o estorno dos valores no cartão de crédito.

Mas a pergunta que fica é: quando há um erro de tarifa, o chamado mistake fare, deve a companhia aérea honrá-lo ou não?

Eu particularmente acho que há três pontos a serem levados em consideração: jurídico, ético e marketing.

Em termos jurídicos, os tribunais brasileiros oscilam muito em relação ao tema. Alguns julgados afirmam que a companhia deve honrar a oferta, pois é risco do negócio. Outros dizem que erros materiais não vinculam o fornecedor.

Em termos éticos, a questão também é controversa. É claro que a tarifa está 90% mais barata do que aquela normalmente ofertada e que as pessoas se aproveitaram do erro, o que é muito questionável em termos éticos. Entretanto, se a tarifa fosse carregada em dobro ou em um valor superior, eu duvido que a Air France estornaria o excedente para quem tivesse comprado.

Vocês certamente se lembram da Emirates no Smiles agora em agosto, não? Acho que o Guarulhos – Dubai em executiva saiu a 18.000 o trecho. A Emirates cancelou os bilhetes de 99.9% dos passageiros. E quando o trecho está a 250.000 em econômica e algum desavisado emite? A Emirates ou a Smiles estornam a diferença para quem emitiu?

Por fim, sob o prisma do marketing e da percepção do público sobre a decisão,  também não há uma resposta correta. Muitos se lembram da American Airlines que há alguns anos vendeu a primeira classe do Brasil para Hong Kong por menos de R$ 2.000,00. A tarifa ficou muitas horas no ar e a empresa honrou todos os bilhetes.

No ano passado aconteceu algo semelhante com a Qatar que, inicialmente cancelou os bilhetes, e depois mudou de ideia, honrando todos. Os voos partiam do Vietnam para qualquer destino e o bilhete saiu por cerca de 600 euros ida e volta em executiva.

Mas há inúmeros casos em que as empresas não honram os bilhetes e preferem a ira do público.

Além disso, como está em um comentário aqui no post, seria ótimo marketing para a Air France as diversas avaliações que poderiam surgir de blogueiros, dando publicidade gratuita para a empresa.

Cada qual tem sua escolha.

Enfim, eu particularmente acho que a Air France deveria honrar os bilhetes: seria uma atitude correta (e legal, na minha opinião) e elegante. Entretanto, ela sequer ofereceu alternativa:  alocar os passageiros em executiva em qualquer voo de sua preferência, ou dar um voucher com excelente desconto para um voo futuro, por exemplo.

Foram menos de 2 horas de exposição e o que pesa na minha opinião é que a empresa não devolveria valores se tivesse cobrado a mais por engano.