LATAM e GOL: uso das mídias sociais em tempos de mudança

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Seja como ferramenta de marketing ou como canal de comunicação direta para passageiros com problemas, as mídias sociais são parte fundamental da estratégia de negócios das empresas hoje em dia.

As empresas aéreas e seus respectivos programas de milhas não são diferentes: fazem uso constante das mídias sociais para promover a empresa, anunciar novas rotas, avisar sobre condições climáticas adversas etc.

Mas como elas se comportaram na mais recente reviravolta nas parcerias do transporte aéreo comercial? O Milhas e Destinos resolveu dar uma olhada nas contas do Twitter e do Facebook da LATAM, AA, GOL e Delta nas últimas 48 horas.

LATAM Brasil

Divorciou-se da American para casar com a Delta e não avisou aos seus quase 12 milhões de seguidores no Facebook.

No Twitter, a LATAM Brasil fez um tweet com link para uma página em inglês e nada mais.

Na página inicial da LATAM Brasil na world wide web só há uma nota de rodapé na parte dos press releases

A Multiplus, um departamento da LATAM que deve desaparecer nos próximos dias, mantém uma conta praticamente dormente no Twitter, fazendo pouquíssimo uso dela. Já a conta do Facebook, seguida por 2 milhões de pessoas, é mais ativa.

Entretanto, manteve silêncio retumbante quanto às mudanças que estão por vir, preferindo dar ênfase no Rock in Rio:

GOL e Smiles

No Facebook, a GOL seguiu a linha da LATAM: nenhum post sobre o divórcio com a Delta. A empresa preferiu concentrar seus esforços de marketing na retomada das operações no Santos Dumont.

A estratégia foi a mesma no Twitter:

No Twitter do Smiles, a última manifestação da empresa foi dia 24 de setembro e não tem qualquer ligação com a saída da Delta.

Na sua conta no Facebook, seguida por meio milhão de pessoas, o Smiles explica o que é uma milha no dia 26 de setembro. Já no dia 27 – o dia em que todo o nosso universo das milhas e a própria imprensa dedicou a comentar o assunto mais quente do ano – o único post tem como tema o Dia Mundial do Turismo.

Ontem à noite, o Smiles enviou email acalmando os clientes com voos Delta emitidos, o que foi uma ótima medida.

Detalhe: eu não tenho nenhuma emissão com a Delta. Acho que eles dispararam o email para toda a base de clientes just in case

Algumas Palavras

Eu acho muito curioso esse comportamento da LATAM e da GOL, e também de seus respectivos programas de milhas. É um momento grandes mudanças que causa muita insegurança nos clientes.

Quem tem milhas / pontos na Multiplus e Smiles não tem ideia do que fazer com elas, já que não houve qualquer comunicado sobre o que vai acontecer com a parceria no curto prazo. Somente a Smiles se manifestou em relação a quem tem bilhetes emitidos com milhas para voar na Delta.

Alguns leitores já relataram que a disponibilidade para resgate para voar American Airlines já desapareceu da Multiplus e eu vou além. Hoje, o sistema amanheceu indisponível para qualquer emissão:

Como a Multiplus não se pronunciou quanto às mudanças, fica a dúvida: é uma mera indisponibilidade momentânea, ou está havendo alguma alteração imediata no programa?

Entretanto, nenhuma das empresas citadas parece interessada em esclarecer os novos rumos que serão tomados em breve.

Até agora os clientes só têm informações que foram divulgadas pela grande imprensa, ou que foram pinçadas na internet pelos blogueiros de plantão.

Será que as empresas darão alguma informação sobre como vai ficar o resgate com as parceiras, ou será que esse será mais uma tarefa que nós teremos que fazer de graça para elas?

A conferir!