O futuro dos programas da LATAM

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Ontem, foi amplamente noticiado nos blogs que a LATAM vai unificar os seus departamentos de fidelização – o LATAM Fidelidade, LATAM Pass e Multiplus. É uma boa medida, já que a empresa tem presença marcante em toda a América Latina e não há sentindo em fazer distinção entre seus clientes com base no país de residência.

Não foram dados maiores detalhes que, imagino, devem ser divulgados no início de outubro, por conta de um Termo de Ajustamento de Conduta acordado com o Ministério Público de São Paulo, que impõe à empresa aviso prévio de 90 dias aos clientes para qualquer mudança em seu programa.

Abaixo duas mudanças que acredito que possam acontecer:

  • o fim do upgrade em bilhetes emitidos com milhas
  • o fim do soft landing

Quanto à restrição de CPFs com base no modelo adotado pela Singapore Airlines no seu programa Krysflyer, imagino que haverá uma enorme resistência à implementação dessa regra – que eu desconhecia.

Os tribunais brasileiros têm sido fonte de insegurança no quesito limitação de CPFs para emissão de bilhetes-prêmio: algumas pessoas conseguiram o desbloqueio da conta, ao passo que outras tiveram suas pretensões negadas.

Se a LATAM quer mesmo resolver o comércio de milhas , ela deveria seguir a política dos programas americanos. Lá, a compra de milhas, mesmo em promoção, não compensa, e só se justifica para complementar emissões em quantidades muito baixas.

Além disso, os programas americanos têm parceiras comerciais e financeiras. Em relação às primeiras, a quantidade de milhas por dólar gasto é bem pequena. Quando há uma promoção, geralmente fica na casa das 4 milhas/USD.

O que alavanca o acúmulo de milhas são os cartões de crédito, que oferecem bons bônus para filiação com um piso de gastos aceitável nos três primeiros meses e pontuação diferenciada dependendo da natureza das compras. Aliás, vou preparar um post sobre esse assunto para a próxima semana.

De qualquer forma, meu desejo é que a LATAM volte o foco para o cliente que voa com a empresa.

Eu escrevi dois posts sobre o assunto. No primeiro, de abril de 2017, eu listei os 10 principais problemas do LATAM Fidelidade/Multiplus (clique aqui para acessar). Esse post me rendeu um telefonema do então CEO da Multiplus, Roberto Medeiros. O levantamento que fiz foi o seguinte:

  1. o design do site
  2. a dificuldade com a emissão com as parceiras
  3. a falta de integração entre o LATAM Fidelidade e a Multiplus
  4. o atendimento no call center
  5. a demora em receber feedback
  6. a demora em receber os créditos dos pontos nos próprios voos LATAM
  7. a incrível demora em receber os pontos de volta no cancelamento dos bilhetes
  8. as frequentes alterações no programa
  9. as frequentes alterações no programa sem a devida comunicação aos clientes
  10. o mapa de assentos do A320 que induz o consumidor ao erro

Desses 10 pontos, somente os itens 6 e 7 foram resolvidos em mais de dois anos.

O segundo post foi uma carta aberta à Multiplus, quando eliminaram o bônus de transferência dos KM de Vantagens apenas 2 meses após a implementação da parceria (clique aqui para acessar).

O que me chamou a atenção foi um comentário que fiz por conta do total desvirtuamento da fidelização dos clientes com a LATAM em favor da comercialização dos pontos:

Mas alerto aos Senhores e Senhoras que batedeiras, TVs e geladeiras – uma válvula descompressora alternativa criada pelos spin-offs dos programas de passageiros frequentes – não serão suficientes para conter a frustração de quem tem apenas um único objetivo ao acumular milhas: viajar bem, viajar longe, viajar barato.

Eu não fui convidada para conhecer a nova cabine e nem tive a chance de ter uma entrevista coletiva com o Jerome Cadier, mas olhem o que ele disse para o Leonardo Cassol do Melhores Destinos:

O resgate de uma geladeira, por exemplo, não pode ser o foco principal. O mais importante é garantir o acesso aos voos, num programa que você consegue pagar com mais ou menos pontos, combinando com dinheiro“.

Eu posso não ter sido convidada e nem ter tido a oportunidade de uma exclusiva, mas parece que estou sempre presente … 😉