O TudoAzul me escreveu e aqui está a resposta

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Anteontem, escrevi um post relatando o meu fracasso em conseguir o desafio TudoAzul. Como narrei, tinha viagens para Campinas que, com o preço altíssimo das passagens, conseguiria facilmente o status Diamante. Ontem, a representante do TudoAzul me enviou um email. Aqui está a resposta pública para o programa.

Prezados responsáveis pelo TudoAzul,

Com o post publicado, ou com o leite derramado, as minhas palavras chegaram ao seu destino com mais facilidade. E fui comunicada que agora eu tenho o status TudoAzul Diamante. Isso depois de ter feito os voos que me garantiriam o status. Infelizmente, por inércia do programa, nenhum deles pode contribuir para que eu mantenha esse status.

A responsável por me atender me informou que, de acordo com o regulamento, a empresa tem 30 dias úteis para responder ao meu pleito. Muito justo, ela está reproduzindo o que consta no regulamento. Mas isso faz algum sentido quando o pleito pode ser resolvido com mais eficiência? Por que fazer o cliente esperar tanto?

Respondi agradecendo e pedindo que o meu pleito fosse desconsiderado, pois eu havia decidido privilegiar a GOL. Depois do silêncio do programa e do voo que custou mais de R$ 2.000,00 entre Rio de Janeiro e Campinas, não há qualquer sentido em querer me fidelizar ao TudoAzul.

Gostaria que vocês tomassem minhas próximas palavras como uma crítica construtiva para a melhoria das relações com os consumidores.

Quando um cliente pede para participar de um desafio, ele espera uma certa agilidade da empresa. Geralmente, esse pedido ocorre em virtude de uma perspectiva de alguns voos em um futuro próximo. Foi exatamente o que aconteceu comigo.

Surgiram algumas demandas profissionais em curto prazo e decidi optar pelo TudoAzul, o único programa brasileiro com o qual não tenho qualquer intimidade. Seria uma oportunidade de entender melhor a mecânica do programa e até dedicar mais posts a ele.

Os trinta dias úteis do regulamento podem ser traduzidos em 6 semanas. Não é razoável que essa análise demore tanto tempo, vocês concordam? Estamos em um estágio de desenvolvimento em tecnologia que não justifica esse prazo que poderia chamar de analógico. Quantas pessoas fazem esse pedido diariamente? Centenas? Dezenas? Não creio.

E não creio porque lido com público de monta diariamente e sei que poucas pessoas sabem que esse tipo de atalho existe. Sou professora e dou aula em diversas turmas com dezenas de alunos em cada uma. Conto nos dedos quem tem conhecimento mínimo desse mercado, considerando alunos e colegas professores, advogados, procuradores, promotores e magistrados com que convivo diariamente.

Para vocês do TudoAzul terem uma ideia, quando pedi um desafio para o MileagePlus da United, um programa exponencialmente maior do que o TudoAzul, tive minha resposta em 48 horas.

Conheço gente que teve a mesma experiência com a Delta e outros programas de companhias aéreas. Os americanos sabem das coisas: eles querem fidelizar rapidamente. E devem – às vezes a janela é curta. É para acontecer rapidamente ou arrisca não acontecer de jeito nenhum.

A rapidez da aceitação traduz o interesse do programa em fidelizar os clientes. E, gente, me parece que vocês não têm tanto interesse assim. Percebi isso nos comentários que foram feitos no post: muitas reclamações que poderiam ser facilmente resolvidas por uma equipe dedicada, ou com uma gerência que orientasse a equipe a ser dedicada e resolver os problemas dos clientes com maior presteza.

Aliás, sugiro que vocês leiam os comentários do post. É muita gente com reclamações das mais variadas. Dá um desânimo enorme para quem lê. Para facilitar o trabalho de vocês, deixo aqui o link aqui.

Vocês chegaram a ler o caso do leitor que chegou a ter 4 protocolos abertos simultaneamente e nem assim conseguiu resolver o seu problema? Gente do TudoAzul, isso é muito sério.

A Azul Linhas Aéreas oferece o melhor serviço de bordo do Brasil atualmente. E eu realmente gostaria de tentar manter uma relação comercial com a empresa via programa de milhas.

Mas nessa inércia, eu perdi a janela que poderia me conceder o status Diamante. Nesse meio tempo, a agência de viagens que cuida de minhas passagens a negócios já foi orientada por mim a emitir meus próximos bilhetes pela GOL.

Hoje, já fui convidada para outro compromisso profissional fora do Rio e a minha tendência é pedir que as passagens sejam emitidas pela GOL também. Afinal, por que eu daria preferência para uma empresa que não se interessa por mim em detrimento de outra em que tenho o status máximo em seu programa?

E sabem o que me parece ainda pior? É que meu problema foi “resolvido” porque eu tenho um blog e publicizei o fato alcançando dezenas de milhares de pessoas. Tenho essa ideia simplesmente porque não fiz qualquer reclamação em meus emails e a resposta que me foi dada ontem foi referente a prazos que jamais foram mencionados por mim em comunicações privadas. Nunca cobrei nada via email; só mandei os prints que pediram. Ou seja, alguém encaminhou meu post aos responsáveis e só assim a situação foi resolvida com presteza.

Imagino que meus leitores que não têm a oportunidade de amplificar suas reclamações não tenham esse tratamento diferenciado. Muitos têm que esperar esses 30 dias úteis por uma resposta que, às vezes, sequer chega – vide comentários no post que, repito, vocês deveriam ler.

Se a Azul Linhas Aéreas é capaz de ser a melhor companhia doméstica em atividade no Brasil, não tem por que o seu programa de milhas ser tão ineficiente.

Invistam. Treinem. Melhorem. Valorizem seus clientes. Me dêem motivos para escrever um post cujo título seja: O TudoAzul é o programa mais eficiente do Brasil.

Estou aguardando ansiosa para escrever o post acima. E creiam-me: meus leitores também.

Abraços cordiais,

Beatriz Roland