Quem tem razão: a Delta ou os passageiros?

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Mais uma história sobre passageiros expulsos de avião por conta de overbooking viralizou ontem na internet. A bola da vez foi a Delta e a história suscitou uma enorme polêmica lá nos EUA sobre quem estava com a razão neste caso.

Resumidamente, uma família (um casal + 1 filho de 18 anos de idade  + 1 criança de colo) comprou 3 passagens do Havaí para Los Angeles. A ideia era que o filho menor viajasse no colo de um dos pais. No dia anterior, os pais despacharam o filho mais velho em outra cia aérea para casa, em LA.

Então, decidiram o seguinte: já que havia a passagem comprada, eles sentariam o filho menor no assento que foi originalmente comprado para o filho maior. Quando eles fizeram o check-in, obviamente não incluíram o filho mais velho que, para a Delta, apareceu no sistema como no-show.

O problema é que, mais uma vez, o voo estava com overbooking e a Delta quis sentar um passageiro naquele assento do filho mais velho, que foi no-show. Os pais se recusaram a tirar o filho menor do assento sob o argumento de que haviam pago por ele. A Delta, por sua vez, manteve o argumento que o passageiro (filho mais velho) era um no-show e que ela teria direito a ceder o assento a outro passageiro.

Diante na recusa da família em viajar com o pequeno no colo, a comissária avisou aos pais que eles seriam presos e que o filho menor iria ser mandado para Child Services e que eles poderiam perder o poder familiar sobre o filho … (para mim, essa ameaça é um absurdo). Além disso, avisaram a aeronave não levantaria voo enquanto o problema não fosse resolvido.

Depois de muita falação e um atraso de uma hora – ninguém foi violentamente retirado do avião aqui – a família decidiu desembarcar, passar a noite no hotel e seguir para LA no dia seguinte com a United (olha o perigo!).

É claro que todo o incidente foi filmado, dessa vez pela própria família, e a Delta soltou um pedido de desculpas público:

“We are sorry for the unfortunate experience our customers had with Delta, and we’ve reached out to them to refund their travel and provide additional compensation. Delta’s goal is to always work with customers in an attempt to find solutions to their travel issues. That did not happen in this case and we apologize.”

A questão é: a família tem ou não tem direito ao assento que comprou, ainda que o filho não tenha feito o check-in?

Essa situação é extremamente corriqueira na aviação comercial. Se um passageiro não aparece até um determinado horário, o assento é designado para outro que esteja esperando. Até aí nada de novo.

Mas os comentários nos sites especializados estão pendendo favoravelmente para a Delta, dessa vez.

As companhias aéreas, em condições normais, não permitem que um mesmo passageiro adquira duas passagens para o mesmo voo. Agora, se há recomendação médica, o passageiro é obeso, ou está levando um instrumento musical grande e de alto valor que não pode ir na carga, por exemplo, as empresas geralmente permitem, mas a reserva deve ser feita via telefone.

Mas fica aqui a ponderação: por que não permitir a compra de dois assentos? Os assentos da econômica estão cada vez mais estreitos e, quem não tem condições de emitir em cabine premium pode preferir comprar dois assentos. Por que não?

O que vocês acham da história da Delta e da compra de dois (ou mais assentos pelo mesmo passageiro)?